Hiệu quả từ mô hình Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến của tỉnh Khánh Hòa

1. Kết quả sau hai năm hoạt động của Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến

Ngày 08/02/2017, UBND tỉnh Khánh Hòa ban hành Quyết định số 349/QĐ-UBND phê duyệt Đề án thành lập Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh (Trung tâm), với mục tiêu hình thành một đầu mối thống nhất của tỉnh Khánh Hòa trên mạng internet, cung cấp trực tuyến cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp, nhà đầu tư trong và ngoài nước các thông tin, dịch vụ, tiện ích hành chính công một cách tập trung, chuyên nghiệp; tiếp nhận, giải quyết toàn bộ thủ tục hành chính trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 thông qua một địa chỉ duy nhất; giảm mạnh thời gian đăng ký, giải quyết hồ sơ.

Sau 02 năm xây dựng, tỉnh Khánh Hòa đã khai trương và đưa Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh đi vào hoạt động kể từ ngày 31/8/2018, cho phép người dân và tổ chức tra cứu, tìm hiểu thông tin thủ tục hành chính về toàn bộ 145 lĩnh vực của cả cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã và 02 dịch vụ công cấp điện từ lưới điện trung áp của ngành điện lực, với tất cả các mức độ trực tuyến, tại một địa chỉ duy nhất là www.hanhchinhcong. khanhhoa.gov.vn trên mạng internet, thay vì phải truy cập website của từng cơ quan.

Trên cổng chính của Trung tâm có chuyên mục giới thiệu, hướng dẫn chi tiết cách tạo lập tài khoản và mật khẩu; cách thức tạo, nộp hồ sơ trực tuyến; đăng ký dịch vụ bưu chính công ích; thanh toán trực tuyến phí, lệ phí. Đồng thời, đã tạo liên kết trực tuyến đối với các dịch vụ công do các ngành bảo hiểm xã hội, thuế, kho bạc nhà nước, công an, hải quan cung cấp; các dịch vụ điện lực, cấp nước để người dân, tổ chức và doanh nghiệp có thể kết nối thuận lợi từ Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến khi có nhu cầu.

Với việc tích hợp Bộ phận một cửa trực tuyến tập trung trên Trung tâm, khách hàng có thể tự tạo tài khoản trực tuyến, hoặc được hệ thống tự động cấp tài khoản nếu nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận một cửa lần đầu tiên. Tài khoản này được dùng để đăng nhập, giao dịch với bất kỳ cơ quan, đơn vị nào thuộc tỉnh mỗi khi khách hàng có nhu cầu mà không cần phải khai báo lại ở mỗi cơ quan.

Tương ứng với mỗi tài khoản trực tuyến, khách hàng được Trung tâm cấp một không gian trực tuyến để tải giấy tờ, tài liệu, tạo và nộp hồ sơ điện tử đối với toàn bộ thủ tục hành chính trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; đăng ký dịch vụ bưu chính công ích; thanh toán trực tuyến phí, lệ phí, nghĩa vụ tài chính; nhận các thông báo, hướng dẫn của hệ thống; tự quản lý toàn bộ hồ sơ, tài liệu cá nhân (kể cả hồ sơ đã nộp trực tiếp), có thể tùy ý sử dụng lại các tài liệu, giấy tờ đã tải lên nhiều lần, cho nhiều giao dịch thủ tục khác nhau, không bắt buộc phải tải lại.

Đồng thời, khách hàng có thể tự tra cứu thông tin hồ sơ bằng cách nhập mã số biên nhận lên cổng, quét mã QR trên phiếu biên nhận hoặc gửi tin nhắn đến tổng đài 1900.1023, tra cứu trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia và hiện nay có thể tra cứu qua tài khoản zalo của Trung tâm. Các thông báo phí, lệ phí, biên lai điện tử, mã bưu phẩm còn được gửi đến tài khoản thư điện tử để khách hàng tiếp nhận và xử lý bằng các ứng dụng di động rất thuận lợi, nhất là thông báo phí, lệ phí trực tuyến.

Về thanh toán trực tuyến, đến nay Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa đã kết nối thành công với VietinBank Ipay, ViettelPay, ví điện tử MOMO, Ngân Lượng, Vietcombank, VNPTPAY. Thông qua các kết nối này, khách hàng có thể sử dụng tài khoản của bất kỳ ngân hàng thương mại nào để thực hiện thanh toán trực tuyến phí, lệ phí, nghĩa vụ tài chính các thủ tục hành chính trên toàn bộ các giải pháp thanh toán phổ biến như e-banking, mobile-banking, ví điện tử và tài khoản thẻ ATM nội địa, thẻ quốc tế.

Sau khi Trung tâm kết nối thành công với hệ thống thông tin VNPOST từ tháng 6/2019, đã cho phép chuyển dữ liệu đăng ký dịch vụ tức thời giữa hai hệ thống thông tin; khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ bưu chính công ích để nộp hồ sơ, nhận kết quả với mức cước đồng hạng 23.000 đồng/hồ sơ nội tỉnh và 31.500 đồng/hồ sơ ngoại tỉnh; cho phép đăng ký đối với cả hồ sơ trực tuyến và hồ sơ nộp tại Bộ phận một cửa; cho phép thực hiện trực tuyến đối với các hồ sơ có dung lượng lưu trữ lớn. Việc hình thành một gói dịch vụ, tiện ích trực tuyến đồng bộ từ khi nộp hồ sơ đến khi trả kết quả đã giải quyết hoàn chỉnh bài toán người dân, tổ chức, doanh nghiệp ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào cũng có thể thực hiện thủ tục hành chính với các cơ quan, đơn vị thuộc tỉnh mà không cần phải đến trực tiếp Bộ phận một cửa, theo phương châm “Một địa chỉ – Có tất cả”.

Mặt khác, hoạt động của Trung tâm đã góp phần khắc phục các bất cập trước đây, giải quyết cơ bản những vấn đề then chốt của dịch vụ công trực tuyến, từng bước xây dựng chính quyền điện tử. Hiện nay, toàn bộ hệ thống cơ quan hành chính của tỉnh Khánh Hòa đã cung cấp tất cả dịch vụ công trực tuyến tại một địa chỉ duy nhất. Các cơ quan, đơn vị thuộc tỉnh đều tiếp nhận hồ sơ trực tuyến thông qua Bộ phận một cửa trực tuyến, quản lý quá trình và hồ sơ thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực, của tất cả các cơ quan, địa phương kể cả nộp trực tiếp và trực tuyến trên một phần mềm một cửa điện tử duy nhất. Từ đó, việc tổ chức hỗ trợ tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cho khách hàng và hỗ trợ tác nghiệp bên trong cho toàn bộ đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được thực hiện thông qua một đầu mối thống nhất, giúp quản lý, theo dõi và đôn đốc xử lý hồ sơ dễ dàng, tiện lợi; chấm dứt tình trạng cung cấp, hỗ trợ dịch vụ phân tán trước đây.

Từ năm 2019 đến nay, tỉnh Khánh Hòa đã chú trọng chỉ đạo công tác tuyên truyền, giới thiệu về tổ chức và hoạt động của Trung tâm; tổ chức 45 lớp tập huấn tác nghiệp vận hành và sử dụng các phân hệ phần mềm thuộc Trung tâm cho hơn 5.000 lượt cán bộ, công chức, viên chức. Bên cạnh đó, tỉnh đã tổ chức, duy trì 11 nhóm hỗ trợ nghiệp vụ trực tuyến cho các địa phương (09 nhóm hỗ trợ người dùng sử dụng phần mềm, 01 nhóm dịch vụ bưu chính công ích, 01 nhóm cập nhật cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính) và 04 nhóm công tác chuyên đề để phối hợp xử lý kịp thời các vấn đề nghiệp vụ, thủ tục, kỹ thuật phát sinh trong suốt quá trình quản lý vận hành Trung tâm, kết nối với Cổng Dịch vụ công Quốc gia.

Tính đến ngày 31/7/2020, đã có 1.040.115  hồ sơ được tiếp nhận, giải quyết qua Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến, bình quân mỗi tháng tiếp nhận khoảng 43.500 hồ sơ, trong đó, hồ sơ trả đúng và sớm hơn so với quy định là 998.456 hồ sơ, đạt tỉ lệ 96%. Riêng 06 tháng đầu năm 2020, tỉ lệ hồ sơ đúng và sớm hạn trung bình trên phạm vi toàn tỉnh đạt trên 98%. Tổng số hồ sơ trực tuyến được tiếp nhận, giải quyết qua Trung tâm là 178.014 hồ sơ (đạt trên 17%); đã tiếp nhận 52.032 hồ sơ trực tuyến, đạt 20,4% tổng số hồ sơ. Toàn bộ kết quả giải quyết thủ tục hành chính được tích hợp về cơ sở dữ liệu kết quả giải quyết thủ tục hành chính dùng chung, đã được tích hợp 21 mẫu thống kê theo hướng dẫn của Văn phòng Chính phủ và các công cụ thống kê tùy biên để phục vụ nhiều yêu cầu thống kê khác nhau. Danh mục các biểu mẫu thống kê thường xuyên được rà soát, cập nhật, bổ sung để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tra cứu, tổng hợp số liệu của các cơ quan, đơn vị.

Hiện nay, tỉnh Khánh Hòa là một trong 21 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã hoàn thành việc kết nối tích hợp với Cổng Dịch vụ công Quốc gia trên tất cả các nội dung yêu cầu (đăng nhập một lần, đồng bộ danh mục hồ sơ, đồng bộ trạng thái xử lý hồ sơ, thanh toán trực tuyến). Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến đã kết nối và đảm bảo việc tiếp nhận, giải quyết tất cả các thủ tục trực tuyến được kích hoạt và đồng bộ trạng thái của 167.358 hồ sơ lên Cổng dịch vụ công quốc gia sau gần 6 tháng hoàn thành kết nối, nằm trong nhóm 5 tỉnh có số lượng hồ sơ được đồng bộ trạng thái nhiều nhất(1).

Sau 02 năm đi vào hoạt động, số lượng hồ sơ giao dịch trực tuyến, thanh toán trực tuyến tăng mạnh, đã bước đầu hiện thực hóa được mục tiêu giúp người dân, tổ chức, doanh nghiệp giao dịch, giải quyết thủ tục hành chính không cần phải trực tiếp đến cơ quan nhà nước mà Đề án 349 của UBND tỉnh đã đề ra; giảm mạnh thời gian giải quyết, giảm đáng kể giấy tờ, chi phí đi lại, chi phí thủ tục hành chính; tăng tính công khai, minh bạch, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân với sự phục vụ của các cấp chính quyền tỉnh Khánh Hòa. Việc kết nối thành công với Cổng Dịch vụ công Quốc gia trên toàn bộ các yêu cầu nghiệp vụ, thông qua một địa chỉ, một lần kết nối duy nhất cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ công, dịch vụ nền, cho tất cả các cơ quan, đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ công của tỉnh trong thời gian rất ngắn, đã đa dạng hóa các kênh phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu giao dịch với các cơ quan thuộc tỉnh, góp phần tích cực triển khai định hướng cung cấp dịch vụ công trực tuyến thống nhất ở quy mô quốc gia của Chính phủ.

Về phía các cơ quan, đơn vị thuộc tỉnh, hệ thống mới cung cấp một nền tảng tập trung thống nhất, hiện đại để quản lý toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp trên tất cả các lĩnh vực, ở tất cả các cấp hành chính địa phương; giải quyết thủ tục hành chính liên thông trực tuyến không giới hạn. Cho phép lưu trữ, quản lý, hiệu chỉnh, cập nhật cơ sở dữ liệu một cách dễ dàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức, tài nguyên hạ tầng, giảm tối đa chi phí đầu tư; dễ dàng nâng cấp, phát triển dịch vụ mới, kết nối liên thông với các hệ thống bên ngoài mà không làm gián đoạn quá trình giải quyết công việc, cung cấp dịch vụ của tỉnh. Đồng thời, giúp giảm mạnh thời gian luân chuyển hồ sơ, giảm hồ sơ giấy trong bộ máy, tiết kiệm chi phí hành chính.

Bên cạnh những mặt thuận lợi và kết quả nổi bật, quá trình vận hành, triển khai Trung tâm cũng gặp rất nhiều khó khăn. Cụ thể, trong giai đoạn đầu hệ thống Trung tâm chưa ổn định và đội ngũ công chức mới làm quen tác nghiệp, một số tính năng chưa thật sự thuận tiện, kết hợp thao tác không đúng hướng dẫn khiến lỗi kỹ thuật hồ sơ tương đối lớn. Để vận hành hệ thống Trung tâm với nền tảng và giải pháp hiện đại, cần có hạ tầng kỹ thuật tương xứng. Nhưng việc triển khai đầu tư hệ thống điện toán đám mây riêng Azure Stack của tỉnh bị gián đoạn do những thay đổi về cơ sở pháp lý, hệ thống bị ảnh hưởng mỗi khi hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ internet có sự cố, nên nhiều lúc hệ thống bị gián đoạn kết nối, tạo rất nhiều áp lực cho công chức, nhất là khi giao dịch cao điểm.

Mặt khác, thủ tục hành chính do các bộ, ngành công bố liên tục có biến động, khiến cho việc cập nhật, bổ sung và kiểm soát cơ sở dữ liệu của Trung tâm gặp khó khăn. Khi triển khai giải pháp thanh toán trực tuyến, do các quy định, hướng dẫn về biên lai điện tử chưa đủ rõ, Ban điều hành Đề án đã phải làm việc nhiều lần với các cơ quan, đơn vị liên quan mới thống nhất được phương án thực hiện. Mặt khác, một bộ phận người dân chưa có điều kiện tiếp cận ngay với các loại hình dịch vụ công trực tuyến, do vậy còn một bộ phận khá lớn hồ sơ nộp trực tuyến, thanh toán trực tuyến là do công chức bộ phận một cửa làm giúp. Việc triển khai dịch vụ bưu chính công ích sau gần 01 năm kết nối chưa đạt mục tiêu đề ra.

2. Một số nhiệm vụ trong thời gian tới

Để phát huy kết quả đã đạt được, khắc phục những hạn chế trong quá trình hoạt động của Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hoà, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức và doanh nghiệp, trong thời gian tới cần triển khai thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:

Một là, tổ chức tổng rà soát, tinh chỉnh nội dung, quy trình thủ tục hành chính trên phạm vi toàn tỉnh; hoàn thiện và đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính của tỉnh với Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Bổ sung dịch vụ, tiện ích trực tuyến phục vụ khách hàng trên cổng chính Trung tâm, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt quan tâm đến dịch vụ bưu chính công ích, 100% dịch vụ công trực tuyến của tỉnh được tích hợp với Cổng Dịch vụ công Quốc gia ngay sau khi có quyết định công bố. Tiếp tục hoàn thiện các cơ sở dữ liệu thành phần, các công cụ thống kê.

Hai là, tiếp tục nghiên cứu, triển khai xây dựng các phần mềm nghiệp vụ và cơ sở dữ liệu chuyên ngành theo định hướng phát triển của Trung tâm dịch vụ hành chính công trực tuyến; tổ chức hệ thống cơ sở dữ liệu của tỉnh theo mô hình dữ liệu lớn (Big Data) và điện toán đám mây; kết nối liên thông hệ thống ứng dụng và cơ sở dữ liệu với các cơ sở dữ liệu quốc gia khi được phép; tiếp tục đầu tư, nâng cấp hạ tầng, phát triển các công cụ sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để quản lý, điều hành và kiểm soát các quy trình cung cấp dịch vụ, quản trị hệ thống, tích hợp ISO điện tử.

Ba là, đầu tư xong hạ tầng điện toán đám mây riêng Azure Stack trong tháng 8/2020 và đào tạo nhân lực vận hành; tiếp tục rà soát, tăng cường năng lực cho Trung tâm Dữ liệu tỉnh để đáp ứng tốt yêu cầu sao lưu, lưu trữ dữ liệu và dự phòng, bảo đảm toàn bộ các yêu cầu về an toàn bảo mật, an ninh hệ thống.

Bốn là, tiếp tục đẩy mạnh truyền thông sâu rộng, liên tục để chuyển tải thông tin đầy đủ, cụ thể đến người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh; thực hiện đồng bộ các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích sử dụng các dịch vụ công trực tuyến, thanh toán trực tuyến, bưu chính công ích ở toàn bộ cơ quan, đơn vị, địa phương bằng nhiều hình thức; kết hợp chặt chẽ với truyền thông của các đơn vị đối tác, các cơ quan thông tin đại chúng, chú trọng khảo sát ý kiến khách hàng để bổ sung, phát triển thêm dịch vụ, tiện ích phục vụ nhân dân.

Năm là, kiện toàn Trung tâm công nghệ thông tin và Trung tâm địch vụ hành chính công trực tuyến, bố trí đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh phí và nhân lực để đảm bảo thực hiện nhiệm vụ hiệu quả hơn. Tiếp tục nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện hệ thống quy định, quy chế quản trị, vận hành, phối hợp giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến./.

———————————————–

Ghi chú:

(1) Theo số liệu công bố trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, www.dichvucong.gov.vn

Trần Thu Mai – Tỉnh ủy viên, Giám đốc Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa

Nguồn: TCCN.VN